Путеводитель по команде «Мир красоты» 💕
Добро пожаловать! Мы рады, что вы с нами.
В этом путеводителе собраны ваши задачи и основные правила работы. Они помогут вам освоиться в команде. Если появятся вопросы, обращайтесь к своему руководителю — он всегда подскажет.
Раздел 1. Правила магазина
Атмосфера в магазине
Атмосферу в «Мире красоты» создают прежде всего консультанты. Встречайте покупателей с улыбкой, будьте внимательны и готовы помочь. В магазине всегда должна негромко играть приятная музыка, чтобы гостям было комфортно выбирать покупки
Отношение к покупателям и коллегам
Приветствуйте покупателей, общайтесь вежливо и помогайте с выбором. Относитесь к коллегам с уважением. Если возникла сложная ситуация, обратитесь к руководителю.
Внешний вид
Приходите на работу в чистой, опрятной одежде. Следите за аккуратностью причёски и общим внешним видом.
Порядок в рабочей зоне
Поддерживайте чистоту на полках и рабочем месте. После работы с товаром возвращайте его на место. Убирайте за собой упаковку и личные вещи.
Кухня, туалет и общие зоны
Оставляйте кухню и туалет чистыми после себя. Мойте за собой посуду, выбрасывайте мусор и бережно относитесь к общему имуществу.
Работа с касса
Раздел 2. Работа с клиентами
Задача консультанта — помочь покупателю выбрать подходящий товар и сделать посещение магазина приятным. Будьте приветливы, слушайте внимательно и предлагайте то, что отвечает запросу клиента.
1. Как поздороваться
Когда покупатель входит в магазин, посмотрите на него, улыбнитесь и спокойно поздоровайтесь:
«Здравствуйте! ».
Если вы заняты другим покупателем, всё равно поприветствуйте нового гостя:
«Здравствуйте! Если что то спросит , позовите другого консультанта или скажите "щас минутку"».
Не нужно сразу перечислять акции или идти за покупателем по всему магазину. Дайте ему немного осмотреться.
2. Как подойти и начать разговор
Подойдите так, чтобы не прерывать покупателя, и предложите помощь:
«Подсказать вам что-нибудь ?»
Если клиент отвечает, что просто смотрит, уважайте его выбор:
«Конечно, Если понадобится помощь, обращайтесь ».
Если клиент готов общаться, сначала выясните его запрос. Задавайте короткие вопросы по одному:
* «Что вы ищете?»
* «Для себя или в подарок?»
* «Каким средством пользовались раньше? Что в нём нравилось или не нравилось?»
* «Есть пожелания по цене?»
Для косметики уточняйте только то, что помогает выбрать товар. Например, для тонального средства — желаемое покрытие, финиш и оттенок. Не делайте выводов о коже клиента по внешнему виду и не давайте медицинских обещаний.
3. Как предложить товар
Покажите два-три подходящих варианта. Объясните разницу простыми словами и свяжите её с пожеланием клиента:
«Вы ищете лёгкое покрытие на каждый день. Вот этот вариант выглядит более естественно, а у второго покрытие плотнее. Давайте посмотрим оттенки на тестере».
Назовите цену каждого варианта. Если есть тестер, предложите его и соблюдайте правила гигиены при использовании. Дайте покупателю время сравнить товары и принять решение.
Дополнительный товар предлагайте только тогда, когда он действительно дополняет покупку:\
«К этому тональному средству можно подобрать пудру, если вам важно закрепить макияж. Показать вариант?»
! Не называйте товар «идеальным для всех» и не обещайте результат, в котором не уверены. Если не знаете состав, наличие или особенности средства, проверьте информацию.
4. Если нужного товара нет в наличии
Сначала уточните название, оттенок или характеристики и проверьте наличие. Если товара действительно нет, скажите об этом прямо:
«К сожалению, этого оттенка сейчас нет в наличии».
Затем предложите полезный следующий шаг. Если у вас есть возможность проверить другие филиалы, сделайте это:
«Я могу проверить, есть ли он в другом нашем филиале».
Если покупатель хочет выбрать товар сейчас, предложите альтернативу по его главному критерию — оттенку, эффекту, составу или цене:
«Вы искали светлый оттенок с естественным финишем. Могу показать похожий вариант и сравнить их по тестеру».
Обязательно объясните, чем замена отличается от первоначального товара. Не говорите, что средства «одинаковые», если это не так. Если подходящей альтернативы нет, честно сообщите об этом.
5. Как работать с возражениями
Возражение — это вопрос или сомнение покупателя. Не спорьте и не торопите его. Сначала выслушайте, затем уточните причину и предложите решение.
- «Дорого»
«Понимаю. На какую сумму вы рассчитывали? Я покажу варианты в вашем бюджете».
Если клиент сравнивает два товара, объясните различия без давления. Покажите более доступный вариант, если он отвечает запросу.
- «Я подумаю»
«Конечно. Подсказать, чем отличаются эти два варианта, чтобы вам было проще определиться?»
Если помощь не нужна, поблагодарите покупателя и дайте ему время.
- «Боюсь, что оттенок не подойдёт»
«Давайте сравним оттенки на тестере при хорошем освещении. Какой тон вы обычно используете?»
Не убеждайте клиента покупать оттенок, если он сам видит, что тот ему не подходит.
- «Я не знаю этот бренд»
«Понимаю. Давайте посмотрим состав, особенности средства и тестер. Я расскажу только то, что могу подтвердить».
Не критикуйте другой магазин и не обещайте скидку, которая не предусмотрена.
Если клиент сказал сам , не ходить по пятам
6. Как завершить консультацию
Когда покупатель выбрал товар, кратко подтвердите выбор и цену:
«Итак, вы выбрали тональный крем в оттенке 02. Его цена — _ сом. Всё верно?»
Перед оплатой проверьте оттенок, целостность упаковки и количество товаров. После покупки поблагодарите клиента:
«Спасибо за покупку! Будем рады видеть вас снова».
Если покупатель ничего не купил, попрощайтесь так же доброжелательно:
«До свидание . Хорошего дня!»
Пример разговора
Консультант: Здравствуйте! Подсказать вам что-нибудь ?
Покупатель: Здравствуйте. Мне нужен тональный крем, которым я обычно пользуюсь, в оттенке 02.
Консультант: Сейчас проверю наличие. Подскажите, пожалуйста, название или покажите фото упаковки.
Покупатель: Вот он.
Консультант: Спасибо. К сожалению, оттенка 02 сейчас нет в наличии. Если хотите, я проверю другие филиалы. Или могу показать похожие варианты, которые есть здесь.
Покупатель: Мне нужно купить сегодня. Но боюсь, что другой оттенок не подойдёт.
Консультант: Понимаю. Для вас важнее сохранить именно оттенок или ещё и лёгкое покрытие этого крема?
Покупатель: И оттенок, и чтобы на лице не был плотным.
Консультант: Тогда покажу два варианта с лёгким покрытием. Они отличаются по финишу: один более сияющий, другой ближе к естественному. Давайте сравним оттенки на тестерах при хорошем освещении. Оба стоят _ сом и _ сом.
Покупатель: Второй нравится, но я пока сомневаюсь.
Консультант: Конечно, не торопитесь. Посмотрите, как оттенок выглядит на коже. Если появятся вопросы, рада помочь.
Раздел 3. Работа с витриной
Аккуратная витрина помогает покупателю рассмотреть товары и создаёт приятное впечатление о магазине. Проверяйте её чистоту и порядок в течение рабочего дня.
Тестеры
Регулярно проверяйте, чистые ли тестеры и удобно ли ими пользоваться. Спросите себя: «Захотела бы я сама попробовать этот тестер?» Если он грязный, приведите его в порядок. Если тестер повреждён или закончился, сообщите руководителю.
Расположение товаров
Каждый товар должен стоять на своей полке. Расставляйте товары по ценовым категориям: более дорогие — выше, более доступные — ниже. Следите, чтобы ценники соответствовали товарам.
Расстояние между товарами
Оставляйте небольшой одинаковый отступ между товарами. Не ставьте их вплотную и не перегружайте полку: покупателю должно быть удобно рассмотреть и взять нужный товар.
После консультации возвращайте товары и тестеры на свои места. Витрина должна оставаться чистой и аккуратной в течение всего дня.
Расположение товаров на витрине
Товары, которые покупают чаще всего, размещайте на уровне глаз — там их проще заметить. Следите и за количеством товара: если на видной полке осталось мало упаковок, переставьте их на другое подходящее место, а освободившееся пространство займите товаром, которого достаточно в наличии. Витрина должна выглядеть заполненной и аккуратной.
Хранение и подготовка тестеров
Запасные тестеры храните в закрытой полке под витриной. Если товар закончился, уберите его тестер с витрины и положите на эту полку.
Когда товар снова поступит, сразу достаньте его тестер, очистите и верните на витрину. Если тестера нет на полке, поищите его на складе. Для нового товара откройте новый тестер и поставьте его рядом с товаром.
Работа с онлайн-заявками
Шаг 1. Поздоровайтесь
Отвечайте быстро и вежливо. Клиент не видит вашу улыбку, поэтому добавляйте уместные смайлики 💕 Не оставляйте сообщения без ответа. Каждый 5-10 минут проверять рабочий телефон
Шаг 2. Уточните запрос
Спросите, какие товары клиент хочет заказать. При необходимости уточните оттенок, объём и количество.
Шаг 3. Проверьте наличие
Если товар есть, сфотографируйте его и отправьте клиенту(На фотографии четко должно быть видно продукт , целую полку не фотать ). Если его нет, сначала уточните наличие в других филиалах. Если товар закончился везде, напишите:
«Извините, к сожалению, этого товара сейчас нет в наличии 🥺 Могу предложить похожий вариант?»
Шаг 4. Посчитайте заказ и доставку
Когда клиент выбрал товары, перечислите их с ценами и укажите общую сумму за товары. Попросите точный адрес, уточните стоимость доставки и сообщите полную сумму.
Шаг 5. Примите оплату и отправьте заказ
После подтверждения заказа отправьте клиенту реквизиты через приложение «Компаньон» на рабочем телефоне. Проверьте, что деньги поступили. Затем вызовите курьера, передайте ему заказ и сообщите клиенту об отправке.
Пример переписки
Консультант: Здравствуйте! Вас приветствует в «Мир красоты» 💕 Какие товары вы хотели заказать?
Клиент: Сыворотку и тонер Celimax.
Консультант: Сейчас проверю наличие и отправлю вам фото 😊
Консультант: Оба товара есть в наличии. Отправляю фото. Всё верно?
Клиент: Да, они.
Консультант: Ваш заказ:
Сыворотка Celimax — 950 сом
Тонер Celimax — 950 сом
Итого за товары — 1 900 сом.
Напишите, пожалуйста, точный адрес — я уточню стоимость доставки 📍
Клиент: [Адрес]
Консультант: Доставка стоит _ сом. Общая сумма заказа с доставкой — _ сом. Подтверждаете заказ?
Клиент: Да.
Консультант: Спасибо 💕 Отправляю реквизиты для оплаты. После поступления оплаты вызову курьера.
Консультант: Оплату получили, спасибо! Передали ваш заказ курьеру 🚕
Как оформить заказ с сайта
В заявке указан номер телефона клиента. Откройте заказ, проверьте товары, оттенки и количество, затем напишите клиенту в WhatsApp.
Если всё есть в наличии:
Здравствуйте 🌸 Вас беспокоит менеджер магазина «Мир красоты» 🤗 Мы получили ваш заказ с сайта. Все товары есть в наличии. Можем оформить заказ?
Если некоторых товаров нет:
Здравствуйте 🌸 Вас беспокоит менеджер магазина «Мир красоты» 🤗 Мы получили ваш заказ с сайта. К сожалению, [название товара] сейчас нет в наличии 🙏❤️🩹 Могу предложить похожий вариант?
После ответа клиента согласуйте замену, если она нужна. Затем подтвердите итоговый список товаров и сумму, уточните адрес и стоимость доставки. Отправляйте реквизиты и передавайте заказ на доставку по обычному порядку.
Если клиент из региона не получил заказ
1. Проверьте переписку с клиентом. Уточните, что он заказал, когда оформил заказ и какой срок доставки ему сообщили.
2. Проверьте переписку с курьерской службой на рабочем телефоне. Убедитесь, что доставка оформлена, и выясните, забрали ли заказ.
Если заказ забрали: уточните у курьерской службы, где он находится и когда ожидается доставка. Сообщите клиенту проверенную информацию. Если есть контакт курьера, который доставляет заказ в его регионе, по возможности передайте его клиенту.
«Извините за задержку 🙏 Мы уточнили ваш заказ в курьерской службе. Доставить сегодня до 18.00 🌸»
Если заказ не забрали: свяжитесь с курьерской службой и организуйте забор. Честно сообщите клиенту о задержке. Дату доставки называйте после подтверждения от курьерской службы.
«Извините, пожалуйста, за задержку 🙏 Вчера курьерская служба не успела забрать ваш заказ. Мы уже связались с ними ❤️🩹»
«Ваш заказ сегодня заберут🌸 По информации курьерской службы, его доставят завтра до 18:00. Если возникнут изменения, мы сразу вам сообщим».
Правила возврата товаров
1. Выслушайте клиента спокойно.
Уточните, какой товар он купил, когда и где, а также причину обращения. Проверьте покупку по чеку, заказу или истории переписки.
2. Если товар не подошёл. Косметика и парфюмерия надлежащего качества входят в перечень товаров, которые не подлежат обмену по этой причине. Вежливо объясните правило. По другим категориям товаров передайте запрос руководителю для проверки условий обмена.
«Понимаю вас 🌸 Если с косметическим средством всё в порядке, обменять его из-за неподходящего оттенка или предпочтений нельзя. Давайте я уточню детали покупки и помогу разобраться».
3. Если клиент сообщает о браке, повреждении, неправильном товаре или оттенке. Не отказывайте сразу, даже если упаковка открыта. Попросите фото товара, упаковки и недостатка, зафиксируйте номер заказа или дату покупки и передайте обращение руководителю. После проверки сообщите клиенту решение и порядок обмена или возврата. Права покупателя при недостатке товара рассматриваются отдельно от обмена качественного товара.
«Извините, что возникла такая ситуация 🙏 Пришлите, пожалуйста, фото товара и упаковки, а также номер заказа или дату покупки. Мы проверим обращение и сообщим, как решим вопрос».
Главное правило: не говорите клиенту «возврата нет», пока не выяснили причину обращения. Зафиксируйте ситуацию и доведите её до решения.
💰 ПОРЯДОК РАСЧЁТА И ВЫДАЧИ ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ
1. ПЕРИОД ВЫПЛАТЫ
Заработная плата выплачивается 1 раз в неделю.
Оплата производится за отработанную неделю.
Обычно расчёт за отработанную неделю производится в конце следующей недели (суббота-воскресенье) . Если расчёт не успели подготовить в установленный срок, выплата производится в начале следующей недели (понедельник ).
⸻
2. ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ ЗАРАБОТНАЯ ПЛАТА
Зарплата состоит из:
**500 сом — за каждый выход на работу
* 5% от личных продаж.**
при личной кассе 40тыс зп выходить (500+2000= 2500сом)
- 30% нехватка товаров при инвентаризации от общих сотрудников
⸻
3. ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ
В личные продажи сотрудника записываются покупки, где сотрудник:
* самостоятельно обслужил клиента;
* проконсультировал клиента;
* помог подобрать товар;
* оформил продажу.
Именно эти продажи учитываются при расчёте 2% личных продаж.
⸻
4. ОБЩИЕ ПРОДАЖИ
Если клиент самостоятельно выбрал товар и взял его без консультации продавца, такая продажа записывается в общий результат.
В конце расчётного периода сумма общих продаж делится между сотрудниками в соответствии с установленным порядком.
Продажи, оформленные сотрудником в зале во время поступления товара, также относятся к общему результату, согласно регламенту поступления.
5. АВАНС
Аванс предоставляется только по предварительной договорённости с менеджером или управляющим.
Самостоятельно устанавливать размер или срок аванса сотрудник не может
6. ПОРЯДОК ПЕРЕЧИСЛЕНИЯ
После окончания расчётного периода администрация:
1. считает количество выходов;
2. рассчитывает личные продажи;
3. рассчитывает общие продажи;
4. проверяет данные;
5. формирует итоговую сумму для каждого сотрудника;
6. перечисляет заработную плату на личный счёт сотрудника.
Заработная плата перечисляется через юридическое лицо банка.
После отправки выплаты поступление на счёт может занимать от 1 часа до 1 рабочего дня.
⚠️ Скорость зачисления зависит от работы банка и *не зависит от управляющего *
⸻
7. ПО ВОПРОСАМ О ВЫПЛАТЕ
Не нужно постоянно спрашивать менеджера:
❌ «Когда зарплата?»
❌ «Когда поступят деньги?»
❌ «Вы уже отправили?»
Расчёт производится после проверки всех данных, поэтому сотрудникам необходимо дождаться окончания расчётного периода.
Если возникает конкретный вопрос или есть ошибка в расчёте — его необходимо сообщить менеджеру после получения расчёта.
ГЛАВНОЕ ПРАВИЛО
500 сом за выход + 5% от личных продаж + доля от общих продаж согласно установленному порядку.
Расчёт производится после проверки всех данных. После отправки выплаты срок зачисления на счёт зависит от банка.
⚠️ ШТРАФЫ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ
Штрафы применяются за нарушение установленных правил работы и стандартов магазина.
1. ШТРАФЫ
Нарушение Штраф
Грязные тестеры - 300 сом
Опоздание до 15 минут - 300 сом
Опоздание более 15 минут - оклад
Отсутствие тестеров или их части (кисти, щётки и т.д.) - 300 сом
Невыполнение поручения Нуржан / Айчурок / Адилет - оклад
Недопустимое поведение на рабочем месте: лежать, курить, оставлять зону кассы без присмотра, не убирать за собой еду или мусор - 500 сом
Грубое обращение с клиентом увольнение
Открытие и использование нового товара из магазина без разрешения стоимость товара
Несоответствующий внешний вид: отсутствие формы, неопрятный внешний вид - 300 сом
Грязная личная зона: кухня, туалет, склад и т.д. - 500 сом
⸻
2. ПЕРЕДАЧА И ПРИЁМ СМЕНЫ
Чтобы избежать необоснованных штрафов, каждый сотрудник обязан фиксировать состояние рабочей зоны при передаче и приёме смены.
При сдаче смены необходимо убедиться, что после себя оставлены в порядке:
* рабочая зона;
* касса;
* тестеры;
* кисти и щётки;
* кухня;
* туалет;
* склад;
* другие закреплённые зоны.
При выходе на смену
Если сотрудник обнаружил грязь, отсутствие тестеров, беспорядок или другое нарушение, которое было до его прихода, необходимо сразу сообщить Айчурок и зафиксировать это.
⚠️ Если нарушение обнаружено на вашей смене и о нём не было сообщено при её принятии, ответственность несёт сотрудник текущей смены.
Приняли смену — проверили. Обнаружили проблему — сразу сообщили.
⸻
3. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Каждый сотрудник отвечает за порядок, товар и рабочую зону в период своей смены.
Нельзя рассчитывать на то, что нарушение останется незамеченным или его уберёт следующий сотрудник.
Передали смену в порядке → следующий сотрудник принимает её в порядке.
📦 ПОСТУПЛЕНИЕ ТОВАРА
Порядок работы сотрудников при поступлении товара
1. РАЗГРУЗКА МАШИНЫ
При приезде машины все сотрудники одновременно выходят на разгрузку.
⚠️ Машина находится на проезжей части, поэтому разгрузку необходимо проводить быстро и организованно, без задержек.
☑️ Все сотрудники помогают выгрузить товар.
☑️ Не допускается, чтобы часть сотрудников оставалась заниматься своими личными задачами, пока остальные разгружают машину.
⸻
2. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РАБОТЫ ПОСЛЕ РАЗГРУЗКИ
После того как машина разгружена:
👤 1 сотрудник остаётся в зале
Он отвечает за:
* обслуживание клиентов в магазине;
* онлайн-заказы;
* кассу;
* проведение продаж;
* ответы клиентам по текущим заказам.
👥 Остальные сотрудники занимаются поступлением
Их задачи:
* распределить товар;
* пересчитать количество;
* проверить соответствие поступления;
* поставить ценники;
* расставить товар по полкам;
* привести место после поступления в порядок.
⸻
3. КАК УЧИТЫВАЮТСЯ зп ВО ВРЕМЯ ПОСТУПЛЕНИЯ
⚠️ Все продажи, которые оформляет сотрудник, оставшийся в зале во время поступления, записываются в ОБЩИЙ результат, а не на его личные продажи.
Причина: остальные сотрудники в этот момент заняты разгрузкой, пересчётом, оприходованием и выкладкой товара и не имеют возможности работать со своими клиентами и оформлять продажи.
Поэтому на время поступления действует правило:
Сотрудник в зале работает за всю команду → продажи идут в общий результат.
❌ Нельзя записывать эти продажи только на себя.
⸻
4. ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ПОСТУПЛЕНИЯ
После того как товар:
☑️ пересчитан;
☑️ промаркирован;
☑️ расставлен по местам;
☑️ рабочая зона приведена в порядок —
сотрудники возвращаются к обычному распределению работы и личным продажам.
ГЛАВНОЕ ПРАВИЛО
При поступлении все работают на общий результат магазина.
Один сотрудник обслуживает зал и кассу, остальные обеспечивают быстрое и правильное принятие товара.
Продажи, оформленные сотрудником в зале в период поступления, не считаются его личными продажами.
Если кража сотрудника подтверждена
Магазин фиксирует сумму пропавших денег или стоимость товаров и обращается с заявлением в милицию. Возмещение ущерба оформляется в установленном законом порядке.
Если по результатам ревизии с других сотрудников уже удержали 30% стоимости пропавших товаров, после установления виновного эти деньги необходимо вернуть сотрудникам в размере фактических удержаний.
Остальную возмещённую сумму возвращают в кассу магазина и отражают в учёте.
Например, если ущерб составил 10 000 сом и с сотрудников удержали 3 000 сом, им возвращают 3 000 сом, а 7 000 сом восстанавливают в кассе. Одна и та же сумма не должна взыскиваться дважды.
Все действия проводятся после проверки обстоятельств и оформления документов.
Правила увольнения
Мы просим сотрудников завершать работу спокойно и ответственно: заранее сообщать о своём решении, передавать дела и оформлять документы. Это помогает вовремя подготовить замену и правильно провести расчёт.
Если сотрудник решил уволиться
1. Сообщите руководителю и подайте письменное заявление. Укажите желаемую дату увольнения. По общему правилу Трудового кодекса КР работник предупреждает работодателя за один месяц. Если обе стороны согласны, трудовой договор можно прекратить раньше.
2. До последнего рабочего дня передайте дела. Вместе с руководителем проверьте товар, кассу и незавершённые заказы, передайте рабочий телефон, ключи и другое имущество магазина. По возможности покажите сменщику, какие задачи требуют внимания. Передачу денег и имущества зафиксируйте письменно.
3. Получите документы и окончательный расчёт. Магазин оформляет увольнение, заработанные суммы по графику . Передача дел или спор о недостаче не должны использоваться как причина для задержки всего расчёта.
Пример заявления:
Прошу уволить меня по собственному желанию с [дата].
Ф. И. О. ____
Дата ____ Подпись ____
Если решение об увольнении принимает магазин
Руководитель сообщает сотруднику причину и оформляет увольнение только при наличии предусмотренного законом основания. Если речь идёт о нарушении трудовой дисциплины, сначала проверяют обстоятельства и запрашивают письменное объяснение сотрудника. Увольнение, окончательный расчёт
Если сотрудник заранее не предупреждает об уходе и просто не будет выходить на смену Увольнение без выплаты